Las aplicaciones de «case management», también llamadas de servicio a clientes o de gestión de casos de servicio, soportan los procesos típicos de atención al cliente. Son procesos complejos en los que intervienen tareas humanas y flujos de trabajo electrónicos relacionados con el servicio a los clientes, tales como consultas y peticiones de clientes, tratamiento de incidencias y reclamaciones. Este tipo de aplicaciones se sirven de flujos de trabajo automatizados, foros y herramientas electrónicas de colaboración, repositorios electrónicos de documentación para la solución de todo tipo de gestiones relacionadas de forma rápida y eficiente.
¿Por qué contar con una aplicación moderna de «case management»?
Todas las empresas asisten y resuelven las consultas, peticiones e incidencias de sus clientes. La propuesta de valor de una aplicación de «case management» es hacerlo de forma más eficiente, más rápida y cómoda para los clientes, ofreciendo un servicio de primer nivel que aprovecha todo el potencial de los canales digitales. El resultado se concreta en una mejora sustancial de la imagen de la empresa; tramitaciones más rápidas y eficientes; y clientes más satisfechos.
Casos de uso:
- Repositorios de documentación y resolución de dudas para el auto-servicio de clientes.
- Foros y herramientas de colaboración entre la comunidad de usuarios.
- Atención a peticiones de información y consultas frecuentes del cliente.
- Gestión de incidencias y reclamaciones a varios niveles.
¿Cómo funciona?
Una aplicación de «case management» puede aportar las siguientes funcionalidades a la empresa:
- Gestión de contenidos y activos digitales.
- Flujos de trabajo automatizados que asignan cada tarea al responsable interno adecuado, permiten pasos de aprobación y envían notificaciones de forma automática.
- Foros de colaboración y herramientas de file-sharing (intercambio de archivos).
- Asistentes inteligentes para la resolución de dudas (chatbots).
